サンプル問題科目A 問45 - 基本情報技術者試験問題を解いてみる

問45 サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

ア IT サービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。

イ業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

ウサービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。

エ強み，弱み，機会，脅威の観点から IT サービスマネジメントの現状を分析する。

ベンチマーキングと言えば、この中ならイとわかるのですが、むしろそれ以外の選択肢について学習したいので、解説サイトを参照します。

解説サイトによると、これはバランス・スコアカードらしいです。こんなの。

もう少し具体的な内容は、こちらが参考になりました。

これは何となく、研修を受けたことがあるような気がしますが、作業員として言われたとおりに手を動かしただけで何も頭に残っていません。

ベストプラクティスと比較して評価するのがベンチマーキングです。関連用語にITILとかがあります。

解説サイトにあるように、サービスレベルの管理という感じです。測定して報告するということは、契約（SLA）が前提としてあるのかなと思いました。

これは、フレームワークの本の最初に出てくる、SWOT分析ですね。

イ

こういうのは知識だけ知っていてもな～と思う反面、何も知らないと唐突に必要になったときに手も足も出なくなるので、知らないより知っていた方が良いのでしょう。

そう言えば、以前に業務で力積の計算が突如必要になり、力積って聞いたことがあるぞレベルから復習したことがありました。名前だけでも知っていると気休めにはなりますね。